Hotel Urbano ou Hotel “Resort”?

Depois de escrever sobre temas que considero serem «causas» de interesse colectivo, porque implicam com a vida das pessoas (Uber, TAP, Armas, etc), proponho-me hoje voltar ao tema que me é caro (e à região), o turismo e a hotelaria, e dei comigo a pensar sobre as diferenças que podem existir, no produto e no serviço a prestar, entre um hotel de cidade e um hotel de «resort», sim, porque são diferentes.

Desde logo, o motivo da estadia, difere, sendo que num hotel urbano, vai-se geralmente em trabalho, (em viagem profissional, durante a semana, portanto) e onde a localização é determinante para a escolha do hotel, pela proximidade do local do negócio a tratar ou da reunião ou congresso a ter lugar, se for esse o motivo da deslocação.

De notar, que se for uma viagem de «incentivo» (formação em «team building», por exemplo), a escolha pode recair nas duas modalidades (hotel urbano ou de lazer), em qualquer dia da semana, dependendo da opção do cliente e da capacidade/dimensão do hotel e da sua vocação para acolher este segmento de negócio).

Num caso ou noutro, a empresa para quem se trabalha, é quem paga a deslocação e a estadia, o que faz a diferença. Porquê?

Porque, no caso de um hotel de «resort» vai-se em lazer, de férias, ou para descansar, e quem paga é o próprio, normalmente acompanhado da família, e como tal, quer ter uma «experiência única», mas contida financeiramente, não só no hotel onde tem à sua disposição diversas actividades onde se ocupar, como o golfe se for praticante, ténis, Spa, programas para miúdos, etc, como também no destino, que deverá conhecer através de agentes locais, mais conhecedores dos locais a visitar.

Resulta, assim, que a expectativa de uns é diferente da de outros, porque o que o «homem de negócios» quer, é ter uma boa cama para dormir, um «room service» que funcione, um pequeno-almoço variado, mas rápido, e, idealmente, um «bar animado» no hotel onde pode distrair-se e, eventualmente, socializar, depois de um dia de trabalho desgastante.

O cliente em férias quer tudo do hotel para poder satisfazer-se a si próprio e agradar à família que o acompanha, sendo por isso mais exigente com os empregados das várias secções que utiliza, muitas vezes até acabando por passar o dia no hotel onde se aloja, ainda por cima, numa estada mais prolongada, em geral, uma semana.

Para o hoteleiro, a questão também não é indiferente, porque enquanto a receita média no hotel de cidade é fundamentalmente baseada no preço do quarto (mais vantajoso do que num hotel «resort»), porque é a empresa a pagar, no hotel resort, a receita é em boa parte gerada pelos consumos na unidade que o hoteleiro «criativo» põe à disposição do hóspede, para “convencê-lo” a ficar no hotel, a consumir ou por via dele (excursões, por ex).

Além disso, o hoteleiro tem de saber diferenciar as necessidades e expectativas do seu cliente, desde as comunicações fáceis num hotel urbano às «amenities» (acessórios de casa de banho) num hotel «resort». Neste caso, também, é importante para o hotel criar esquemas de fidelização que motivem os “repetentes”e façam diminuir os custos de marketing associados.

A chave do sucesso parece-me estar na formação específica das equipas e na qualidade do serviço que oferecem, devidamente adaptado às características da unidade e ao perfil da sua clientela, o que implica até saber gerir a própria elaboração/selecção de ementas na área de restauração do hotel.

Acresce que podem existir hotéis «híbridos», ou seja, com uma clientela profissional e de lazer, dada a sua localização (Estoril, por exemplo, mas também no Funchal, em menor escala), cabendo ao responsável da unidade gerir essa aparente dicotomia através de uma segmentação adequada nas áreas e serviços do hotel e do pessoal a eles afecto.

De assinalar que em certas zonas de resort, sujeitas a uma grande sazonalidade, a qualidade do pessoal pode não ser a melhor pelo recurso necessário a pessoal eventual, menos tecnicamente preparado e menos envolvido com os objectivos da empresa, embora se exija que seja cooperante e simpático. Boas férias!

Nuno Jardim Fernandes, Gestor
Diário de Notícias da Madeira 
Sexta, 15 de Abril de 2016