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É assim tão difícil ter sucesso?
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É assim tão difícil ter sucesso?
Melhor gestão implica melhor produtividade dos trabalhadores, que gera mais riqueza para as empresas e economia, mas também mais tempo livre para os trabalhadores poderem desfrutar mais da sua vida pessoal.
Como qualquer proprietário de automóvel, tenho que periodicamente tratar da sua manutenção e requisitos legais. Para isso, sou cliente de uma empresa que tem identificado o que eu preciso em cada etapa do serviço, deixando-me com isso satisfeito e fidelizado, assim como a muitos mais clientes.
Primeiro, avisam-me antecipadamente quando tenho de fazer esse serviço. Segundo, nesse aviso colocam-me os meios de contacto (telefone, email, website) para eu poder marcar a data do serviço da maneira que preferir. Terceiro, no dia do serviço sou recebido com um sorriso e uma interação sempre cordial, mas igualmente assertiva.
Para além da prestação do serviço em si (sobre o automóvel), que obviamente tem de ser boa, esta empresa fidelizou-me como cliente com os três pontos atrás referidos. São difíceis de se identificar? Não. São difíceis de implementar? Não. Então por que razão ainda há tantas empresas que não os põem em prática?
Obviamente, há negócios onde é mais fácil e outros nem por isso. Mas podemos ver com relativa frequência que certas empresas não se preocuparam com estes aspetos que parecem tão simples, mas que podem fazer a diferença. Se há interação direta com o consumidor final, é assim tão difícil para os trabalhadores demonstrarem simpatia, terem um sorriso na cara e mostrarem que se preocupam com o consumidor?
A generalidade das pessoas gosta de ser bem tratada e de receber uma atenção individualizada por parte das empresas. Há casos de clientes que ligam para call-centers irritados com alguma questão do produto/serviço que adquiriram. Queixam-se e são por vezes agressivos com quem atende, acabando por pedir para falar com o superior de quem atendeu o telefonema. Este passa a um colega qualquer (não o superior) e o nível de irritação do cliente diminui de imediato, apenas porque sente que lhe está a ser dada uma atenção especial pelo facto de estar a falar com o “superior”. Obviamente, esta solução poderá não ser a melhor, mas apenas ilustra uma necessidade da generalidade dos clientes: ser reconhecido como uma pessoa e não como mais um número na lista de clientes da empresa.
Num país que aposta forte nos serviços em geral, destacando-se o setor do turismo, Portugal tem de encarar melhor estes aspetos na sua gestão. Embora possa haver falta de formação de mão-de-obra nalgumas áreas, não é preciso nenhum curso para ser simpático e sorrir para o cliente.
Contudo, podem agora perguntar: mas para ajudar os colaboradores a serem simpáticos, os gestores deveriam saber motivá-las no seu trabalho, certo? A resposta óbvia é “sim”. E também há certos aspetos que não são difíceis de implementar. Por exemplo, um gestor mostrar preocupação pelos seus colaboradores mais diretos (não são apenas os clientes que querem sentir-se reconhecidos), dando-lhes os parabéns no dia do aniversário; felicitando-os quando os vê a fazer algo muito bem feito (um email a elogiar, um elogio em frente à equipa, uma pancadinha nas costas); ou dando-lhes informação relevante (na medida do que se puder divulgar) sobre questões da empresa que possam ter impacto direto na vida dos colaboradores, evitando assim que estes especulem sobre elas (as especulações são geralmente negativas e têm impacto na motivação das pessoas).
Estes aspetos são difíceis de se identificar? Não. São difíceis de implementar? Não. Então por que motivo muitos gestores ainda não o fazem?
Creio que a qualidade da gestão e dos trabalhadores tem melhorado significativamente em Portugal, e os muitos casos de sucesso de gestão de pessoas (por exemplo, ROFF e Tintas Robbialac) devem inspirar muitas empresas portuguesas a seguir o mesmo caminho. Há aspetos de uma boa gestão que se podem facilmente generalizar para um melhor desenvolvimento económico e social de Portugal. Melhor gestão implica melhor produtividade dos trabalhadores, que gera mais riqueza para as empresas e economia, mas também mais tempo livre para os trabalhadores poderem desfrutar mais da sua vida pessoal.
O autor escreve ao abrigo do novo acordo ortográfico.
00:05 h
Pedro Fontes Falcão, Gestor e docente convidado do ISCTE-IUL
Económico
Como qualquer proprietário de automóvel, tenho que periodicamente tratar da sua manutenção e requisitos legais. Para isso, sou cliente de uma empresa que tem identificado o que eu preciso em cada etapa do serviço, deixando-me com isso satisfeito e fidelizado, assim como a muitos mais clientes.
Primeiro, avisam-me antecipadamente quando tenho de fazer esse serviço. Segundo, nesse aviso colocam-me os meios de contacto (telefone, email, website) para eu poder marcar a data do serviço da maneira que preferir. Terceiro, no dia do serviço sou recebido com um sorriso e uma interação sempre cordial, mas igualmente assertiva.
Para além da prestação do serviço em si (sobre o automóvel), que obviamente tem de ser boa, esta empresa fidelizou-me como cliente com os três pontos atrás referidos. São difíceis de se identificar? Não. São difíceis de implementar? Não. Então por que razão ainda há tantas empresas que não os põem em prática?
Obviamente, há negócios onde é mais fácil e outros nem por isso. Mas podemos ver com relativa frequência que certas empresas não se preocuparam com estes aspetos que parecem tão simples, mas que podem fazer a diferença. Se há interação direta com o consumidor final, é assim tão difícil para os trabalhadores demonstrarem simpatia, terem um sorriso na cara e mostrarem que se preocupam com o consumidor?
A generalidade das pessoas gosta de ser bem tratada e de receber uma atenção individualizada por parte das empresas. Há casos de clientes que ligam para call-centers irritados com alguma questão do produto/serviço que adquiriram. Queixam-se e são por vezes agressivos com quem atende, acabando por pedir para falar com o superior de quem atendeu o telefonema. Este passa a um colega qualquer (não o superior) e o nível de irritação do cliente diminui de imediato, apenas porque sente que lhe está a ser dada uma atenção especial pelo facto de estar a falar com o “superior”. Obviamente, esta solução poderá não ser a melhor, mas apenas ilustra uma necessidade da generalidade dos clientes: ser reconhecido como uma pessoa e não como mais um número na lista de clientes da empresa.
Num país que aposta forte nos serviços em geral, destacando-se o setor do turismo, Portugal tem de encarar melhor estes aspetos na sua gestão. Embora possa haver falta de formação de mão-de-obra nalgumas áreas, não é preciso nenhum curso para ser simpático e sorrir para o cliente.
Contudo, podem agora perguntar: mas para ajudar os colaboradores a serem simpáticos, os gestores deveriam saber motivá-las no seu trabalho, certo? A resposta óbvia é “sim”. E também há certos aspetos que não são difíceis de implementar. Por exemplo, um gestor mostrar preocupação pelos seus colaboradores mais diretos (não são apenas os clientes que querem sentir-se reconhecidos), dando-lhes os parabéns no dia do aniversário; felicitando-os quando os vê a fazer algo muito bem feito (um email a elogiar, um elogio em frente à equipa, uma pancadinha nas costas); ou dando-lhes informação relevante (na medida do que se puder divulgar) sobre questões da empresa que possam ter impacto direto na vida dos colaboradores, evitando assim que estes especulem sobre elas (as especulações são geralmente negativas e têm impacto na motivação das pessoas).
Estes aspetos são difíceis de se identificar? Não. São difíceis de implementar? Não. Então por que motivo muitos gestores ainda não o fazem?
Creio que a qualidade da gestão e dos trabalhadores tem melhorado significativamente em Portugal, e os muitos casos de sucesso de gestão de pessoas (por exemplo, ROFF e Tintas Robbialac) devem inspirar muitas empresas portuguesas a seguir o mesmo caminho. Há aspetos de uma boa gestão que se podem facilmente generalizar para um melhor desenvolvimento económico e social de Portugal. Melhor gestão implica melhor produtividade dos trabalhadores, que gera mais riqueza para as empresas e economia, mas também mais tempo livre para os trabalhadores poderem desfrutar mais da sua vida pessoal.
O autor escreve ao abrigo do novo acordo ortográfico.
00:05 h
Pedro Fontes Falcão, Gestor e docente convidado do ISCTE-IUL
Económico
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