Cadeia de abastecimento e logística é factor-chave no modelo de negócios omni-channel, diz estudo da DHL

Através de uma colaboração com o analisador de dados da IDC Manufacturing Insights, a DHL publicou um oportuno e escalrecedor Estudo de Tendências de Logística Omnichannel, que revela que o sector de logística tem um papel importante na transformação de um modelo de negócio omni-channel.

O crescente peso do mercado via online tem demonstrado que as abordagens baseadas em canais tradicionais não são eficazes no que diz respeito aos comportamentos de consumo a qualquer hora e em qualquer lugar, e à criação de expectativas dos consumidores modernos, não são o método mais eficiente para rentabilizar a proximidade entre marca e cliente. A grande solução aponta o caminho de um canal unívoco e contínuo de fluxo de produto (estabelecimentos tradicionais, online e móveis em conjunto).

“Dentro dos próximos três anos, grande parte da população mundial, cerca de 90%, terá rápido acesso à internet móvel, sendo que muitos já pesquisam e compram online. Nos EUA, cerca de 70 a 80% dos consumidores já usam múltiplos canais antes de tomar uma decisão de compra, e prevemos que isso venha a acontecer na maioria dos mercados, no resto do mundo", explica Matthias Heutger, vice-presidente sénior de Estratégia, Marketing e Inovação na área de Soluções e Inovação para Clientes da DHL.

O estudo desvenda que, embora o percurso da transformação omni-channel esteja a ser trilhado com assinalável velocidade, a maioria das empresas ainda não está preparada para esta solução, persistindo-se ainda em abordagens baseadas num canal tradicional que não dão resposta às novas exigências dos consumidores. Heutger acrescenta que “os consumidores esperam ter acesso à informação em qualquer  altura, maior rapidez de entrega, e uma experiência de compra personalizada. As empresas não podem atender a essa expectativa se continuarem a utilizar uma abordagem baseada no canal tradicional. Uma estratégia de canal omni é necessária para o sucesso futuro.”

A diferença entre abordagens é icontornável: um multicanal retalhista tem como objectivo optimizar a experiência do consumidor em cada canal de vendas em separado, ao passo que a abordagem de canais omni é holística, agnóstica, e focada directamente no cliente. O estudo revela que as empresas que dominam o omni-channel ganharão vantagem competitiva indubitável. Os retalhistas que mais rapidamente adoptarem este processo estratégico (complexo, é verdade) apresentarão uma expansão de clientes, um aumento da lealdade do cliente, uma maior rentabilidade e uma maior rotatividade de inventário.

O estudo destaca ainda que a cadeia de abastecimento e logística são processos fundamentais para o sucesso do omni-channel, e são essenciais para o cumprimento de promessas aos clientes. À medida que as empresas transformam as suas estruturas, processos e sistemas de TI para apoiar uma estratégia de canal omni, os fornecedores de logística podem facilitar opções de atendimento personalizadas que desbloqueiem novos níveis de eficiência operacional e satisfação do cliente.

Uma estratégia de canal omni começa com o investimento em sistemas que permitam a visibilidade do inventário completo em todos os canais. Análises avançadas de capacidades são necessárias para tomar decisões de atendimento previsíveis e pro-activas. As redes e serviços de logística flexíveis garantem o fluxo de produtos eficaz entre cadeias de abastecimento e-commerce e operações em loja.

04/01/2016
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