Resolução alternativa de litígios de consumo: regras e coimas

Entra em vigor já esta quinta-feira (23 de setembro) o Decreto-Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, não obstante estabelecer um período de seis meses para que as entidades visadas se possam adaptar. Transpõe-se assim a Directiva 2013/11/EU sobre a resolução alternativa de litígio de consumo (RAL) a qual, e bem assim a legislação nacional, deve ser interpretada e aplicada em conjugação com o Regulamento 524/2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (online) (RLL), que entrará em vigor em janeiro de 2016, e que introduz também mais uma sigla ao direito do consumo.

A possibilidade de resolução alternativa de litígios de consumo via centros de arbitragem, no que diz respeito a litígios nacionais, bem como a utilização dos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo transfronteiriços, via Centro Europeu do Consumidor, não são novas para a realidade portuguesa. Mas também não foi a inovação objectivo, mas sim uma maior harmonização entre os Estados-membros, introduzindo uma organização à escala comunitária, em rede, atribuindo competências transfronteiriças às entidades de RAL, e impondo uma muito maior divulgação destes meios junto dos consumidores.

Um consumidor, independentemente do seu Estado-membro de residência, poderá mais facilmente recorrer a RAL para procurar ver resolvido um qualquer litígio que o oponha a um comerciante localizado noutro Estado-membro, sendo que para compras na Internet o próprio procedimento passa a ser iniciado através de um formulário online – a via RLL – que é posteriormente remetido a uma entidade de RAL nacional.

Em teoria, todas estas medidas servem para reforçar a confiança dos consumidores no mercado único, especialmente no comércio electrónico. No entanto, os comerciantes que pretendam transmitir essa confiança aos consumidores, aceitando vincular-se à partida a entidades de RAL, ficam obrigados a informar os consumidores relativamente às entidades de RAL disponíveis ou a que se encontram vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, devendo ainda informar qual o sítio electrónico na Internet das mesmas.

Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e facilmente acessível no site dos comerciantes, caso exista, bem como nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o comerciante e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão, ou ainda noutro suporte duradouro. O não cumprimento desta obrigação acarreta uma coima de valor entre 5.000,00 e os 25.000,00 euros.

A experiência diz-nos que os comerciantes que pretendem dificultar a resolução de litígios com consumidores, optam por não se submeter a entidades de RAL. Assim, para aqueles cuja ética comercial passava já por normalmente se submeter a centros de arbitragem, e que queiram apresentar essa sua política aos consumidores como uma vantagem, esta lei gera apenas novas obrigações e coimas pelo incumprimento.

Seria de muito maior importância e relevância – e a Directiva permite margem para tal – que se estabelecesse, para o comércio electrónico, a submissão obrigatória dos comerciantes a entidades de RAL, mantendo o direito de recorrer aos tribunais para pôr em causa decisões desfavoráveis. Esta opção traria efectiva melhoria da confiança dos consumidores no comércio electrónico.

Margarida Roda Santos,
Advogada na F. Castelo Branco & Associados (Coordenadora do Departamento de Propriedade Intelectual da Sociedade)

OJE.pt